Olumsuz yorumlar ve puan düşmesi: ne yapmalı, ne yapmamalı?
Puanın düştüğünde önce nedeni bul (bir sürüm, bir çökme, fiyat ya da reklam değişikliği, dışarıdan bir olay), onu düzelt ve etkilenen yorumlara cevap ver; iki mağazada da gerçek yorumları silemezsin, ama Apple yeni bir sürümle özet puanı sıfırlamana izin verir, Google Play de gösterdiği puanı son puanlara daha çok ağırlık vererek hesaplar.
Puan düştüğünde ilk ne yapmalısın?
Cevap vermeden önce teşhis koy. Bir puan düşüşünün neredeyse her zaman adını koyabileceğin tek bir nedeni vardır ve doğru çözüm ona bağlıdır. Son 50 düşük puanlı yorumu oku, sürüme ve tarihe göre sırala, sonra bu ağacı izle:
- Düşük puanların çoğu en yeni sürümden mi bahsediyor? O zaman sorun sürümde. O sürümdeki çökmeleri ve ana akışları kontrol et. iOS'ta aşamalı yayını duraklat; Google Play'de kademeli dağıtımı durdur (bkz. aşamalı ve kademeli yayın).
- Çökme, donma ya da açılmama mı anlatılıyor? Bir kararlılık sorunu; bazen belirli cihazlarda ya da işletim sistemi sürümlerinde. Android'de Play Console'daki Android vitals çökme ve ANR oranlarını cihaz bazında gösterir.
- Fiyat, abonelik, deneme süresi ya da ödeme ekranı mı geçiyor? Bir gelir modeli değişikliği. Neyin değiştiğine ve ödeme ekranındaki metnin kullanıcının gerçekte aldığıyla örtüşüp örtüşmediğine bak.
- Reklamlardan mı bahsediliyor? Reklam sıklığı ya da yeni bir reklam biçimi. Reklam ayarlarını önceki sürümle karşılaştır.
- Giriş, eşitleme ya da kaybolan veri mi anlatılıyor? Genellikle bir sunucu ya da üçüncü taraf hizmet kesintisi. Düzelt, sonra etkilenen her kullanıcıya cevap ver.
- Belirgin bir desen yok; metinsiz ya da kopyala-yapıştır metinli ani bir 1 yıldız yağmuru mu var? Organize bir hareket olabilir. Misilleme yapma; kayıt altına al ve yorumları bildir.
- Hiçbiri değil, yavaş bir düşüş mü? Beklentiler değişmiş: bir rakip gelişmiş ya da mağaza sayfan uygulamanın vermediği bir şeyi vaat ediyor.
Ne yapmalı, ne yapmamalı?
| Yap | Yapma |
|---|---|
| Nedeni düzelt, sonra düzeltmeyi getiren sürümü yazarak cevap ver | Tartışmak, kullanıcıyı suçlamak ya da kişisel bilgilerini açığa çıkarmak |
| Özel durumları destek e-postasına taşı | Yardım karşılığında 5 yıldız istemek |
| Mağaza kurallarını çiğneyen yorumları bildir | Sahte olumlu yorum yazmak ya da parayla yazdırmak |
| Puanı başarı anlarında, resmî pencerelerle iste | Yalnızca memnun kullanıcıları mağazaya gönderen bir "Bizi sevdin mi?" filtresi göstermek |
| Düzeltme yayına çıkınca cevabını güncelle | Puan karşılığında jeton, indirim ya da kilit açma sunmak |
| Büyük bir düzeltmeden sonra App Store puanını sıfırlamayı düşün | Her sürümde puanı sıfırlamak |
İki mağaza da bu konuda açık. Apple'ın kurallarına (3.0) göre ücretli, teşvikli, filtrelenmiş ya da sahte geri bildirimle yorumları manipüle etmeye ya da liste sıralarını şişirmeye çalışmak geliştirici programından çıkarılmaya yol açabilir; 5.6.3 listeleri, aramayı ya da yorumları manipüle etmeyi yasaklar; 5.6.1 kendi yaptığın puan isteme pencerelerine izin vermez. Google Play'in politikası da teşvikli puanları, sahte ya da hileli yorumları, kullanıcıyı puan vermeye zorlayan açılır pencereleri ve puanı ya da yüklemeyi şişiren otomatik hizmetleri yasaklar. Apple ayrıca aşırı sayıda olumsuz yorumu, bir uygulamanın kalite beklentilerini karşılamadığının işaretleri arasında sayar (5.6.4).
App Store puanını sıfırlamalı mısın?
Apple, yeni bir sürüm yayınlarken özet puanı sıfırlamana izin verir. Bilmen gerekenler:
- Tüm ülke ve bölgeleri aynı anda etkiler.
- Yazılı yorumlar ürün sayfasında kalır; yalnızca özet puan sıfırlanır.
- Ürün sayfasında puanın yakın zamanda sıfırlandığını söyleyen bir mesaj görünür; yeni sürümü yeterince kişi puanladığında yeni puan çıkar.
- Sürüm yayınlandıktan sonra geri alınamaz.
- Nasıl yapılır: sürüm sayfasında Reset Overview Rating bölümünde "Reset rating when this version is released" seçeneğini işaretle, kaydet, gönder. Admin ya da App Manager rolü gerekir.
Apple'ın kendi tavsiyesi bunu seyrek kullanmaktır; tasarım kuralları da bedelini hatırlatır: taze bir puan güncel sürümü yansıtır, ama daha az puanla başlar ve bu bazı insanları indirmekten vazgeçirebilir.
Şu üçü birden doğruysa sıfırla: düşük puana yol açan sorunu artık düzelttin, yeni sürüm onu açıkça çözüyor ve yakında yeterince yeni puan toplayabilirsin (iyi zamanlanmış pencerelerle; bkz. iOS'ta puan isteme). Hâlâ var olan bir sorunu gizlemek için sıfırlama; yeni puan da eskisinin peşinden aşağı iner.
Google Play'de sıfırlama yoktur. Gösterilen puan son puanlara daha çok ağırlık verir; bu yüzden gerçek bir düzeltme zamanla görünen puana yansır.
Google Play'de yorumlar neden gözükmüyor ya da gecikiyor?
- Yeni puanlar ve yorumlar görünmeden önce genellikle yaklaşık 24 saat bekletilir.
- Şüpheli bir etkinlik incelenirken uygulamanın tüm yeni puanları ve yorumları bekletilebilir.
- Test sürümlerine yazılan yorumlar hiçbir zaman herkese açık olmaz; test kullanıcıları özel geri bildirim gönderir.
Olumsuz bir yoruma nasıl cevap verilir?
Kısa, net, sakin. Sorunun adını koy, düzeltmenin sürümünü ya da tarihini yaz, özel her şey için bir destek kanalı öner. Apple'ın 5.6.1 kuralı, cevapların kişisel bilgi, spam ya da pazarlama içermeden kullanıcının yorumuna odaklı kalmasını ister. Hata, ödeme, reklam ve diğer durumlar için hazır şablonlar uygulama yorumlarına cevap verme rehberinde.
Düzeltme yayına çıkınca cevabını düzenleyip bunu söyle. Google Play'de Reviews analysis sayfası güncellenen puanları gösterir; böylece cevap artı düzeltmenin kullanıcıları gerçekten fikir değiştirmeye götürüp götürmediğini görürsün.
Bir sonraki düşüşü nasıl önlersin?
- Riskli güncellemeleri kademeli çıkar ve dağıtım sürerken yeni sürümün yorumlarını her gün izle.
- Yorumları her hafta nedenine göre etiketle (hata, fiyat, reklam, istek, övgü); böylece bir eğilim ortalamaya yansımadan önce görünür. Yöntem yorum analizi rehberinde.
- Memnun kullanıcılardan, kurallar içinde, sistem pencereleriyle daha çok puan al: bkz. daha fazla uygulama yorumu almak (İngilizce) ve Google Play In-App Review API (İngilizce).
Uptika bunu senin yerine izler. Yorumlar sayfası iki mağazanın yorumlarını sürüme göre, haftalık ortalamayla gösterir; ücretli planlarda iki gün içinde üç ya da daha fazla 1 yıldızlı yorum geldiğinde kanalına bir uyarı düşer.Ardından Uptika'nın Günlük ping ekranı her sabah son okumadan bu yana neyin değiştiğini gösterir: kelime sıraları, kategori listesi konumları ve yeni 1–2 yıldızlı yorumlar; sorunlu bir sürüm bir gün içinde görünür. Herhangi bir uygulamanın şu anda neden 1-2 yıldız aldığını görmek için ücretsiz Düşük Puan Nedenleri aracını çalıştır.
Sorular
Olumsuz yorumlara nasıl cevap vermeliyim?
Kısa ve net cevap ver: sorunun adını koy, ne yaptığını söyle, kişisel ayrıntıları bir destek kanalına taşı. Sonra nedeni düzelt ve düzeltme yayına çıkınca cevabını güncelle. Herkesin önünde tartışma.
App Store puanı sıfırlanabilir mi?
Evet, yeni bir sürüm yayınlarken: sürüm sayfasında puanın bu sürüm yayınlandığında sıfırlanmasını seç. Özet puan tüm ülkelerde aynı anda sıfırlanır, yazılı yorumlar görünmeye devam eder ve eski puan geri getirilemez. Apple bunu seyrek kullanmayı önerir.
Google Play'de kötü yorumları silebilir miyim?
Hayır. Geliştiriciler yorum silemez. Her yoruma herkese açık olarak bir kez cevap verebilir, Google Play'in yorum yayınlama politikasını çiğneyen yorumları (spam, hakaret, konu dışı içerik gibi) bildirebilirsin.
Google Play yorumlarım neden gözükmüyor?
Yeni yorumlar görünmeden önce genellikle yaklaşık 24 saat bekletilir. Google uygulamanda şüpheli bir etkinliği inceliyorsa tüm yeni puanların ve yorumların yayınlanması durdurulabilir.